Nám v spoločnosti DiabetesMine bolo ľúto, že sme sa dozvedeli o výpadku servera, ktorý počas uplynulého víkendu vďakyvzdania spôsobil zmätok používateľom funkcií kontinuálneho zdieľania údajov o glukóze v Dexcom.
Mrzelo nás však aj to, že okolo toho bolo mediálne šialenstvo, z čoho veľa vyplývalo z toho, že nedbanlivosť spoločnosti Dexcom ohrozuje životy detí. Povedzte, čo?
Ako niekto, kto je hlboko zakorenený v špičkových technológiách cukrovky a sám si čoskoro osvojil CGM, považujem túto „krízu“ skôr za komunikačný snafu ako za lekársku pohotovosť.
Ste príliš závislí od streamovania dát?
Najprv si zapamätajme, že CGM je stále relatívne nový nástroj! Spoločnosť Dexcom nám priniesla túto schopnosť mať presné nepretržité hodnoty glukózy - privilégium, za ktoré môžeme byť všetci vďační - a zároveň si uvedomujeme, že cloud computing nie je dokonalý a že v zdieľaní údajov budú občas medzery.
Zariadenie Dexcom pokračovalo v odpočte údajov aj počas výpadku, btw. Došlo k cloudovému prenosu dát s výsledkami do rôznych aplikácií. Uvedomujem si, aké vzrušujúce môže byť pre rodiča, že náhle stratí schopnosť vidieť čítanie z ich dieťaťa T1D, alebo pre pacienta (ako som ja), ktorý sa stal závislým na „zacyklenom“ systéme, aby toto spojenie stratil, a to aj na niekoľko hodín.
Ale ako sme si všimli počas prvého výpadku spoločnosti Dexcom počas Nového roku 2019, je dôležité, aby sme všetci s cukrovkou mali k dispozícii záložný plán pre prípad zlyhania technológie. Nie je, bohužiaľ, našim Bohom dané právo mať dokonalú službu zdieľania údajov CGM každú chvíľu každého dňa.
Obchodno-komunikačný imperatív
V tomto prípade je potrebné napraviť viac ako čokoľvek, čo je proces, ktorým sú zákazníci informovaní, keď dôjde k výpadku služby - práve preto, že daná služba je lekárska a toľko používateľov ju považuje za životne dôležitú.
Je zrejmé, že mnohí rodičia detí T1D majú v dnešnej dobe svoje smartphony pri posteli, pričom sa pri ochrane svojich detí spoliehajú na funkciu CGM Share.
S týmto vedomím musia spoločnosti ako Dexcom MUSIŤ mať zavedené lepšie obchodné procesy na komunikáciu a riešenie medzier v službách.
Mnoho kritikov na sociálnych sieťach sa pýtalo, prečo trvalo Dexcomu tak dlho informovať zákazníkov, a potom iba prostredníctvom príspevku na Facebooku - mnohí ich až príliš ľahko premeškali?
Do budúcna by sme chceli vidieť záväzok k proaktívnemu krízovému manažmentu, ktorý by mohol zahŕňať:
- Záväzok informovať zákazníkov o akýchkoľvek technických problémoch do niekoľkých hodín
- Správa zverejnená v aplikácii a široko šírená na rôznych kanáloch: Twitter, Facebook, Instagram a e-mail zákazníkom
- Prihlásiť sa na zasielanie textových správ, kde sa rodičia môžu prihlásiť v mene maloletého, čím dajú súhlas s prijímaním textových správ kedykoľvek, keď je z nejakého dôvodu služba zdieľania údajov prerušená
Ako človek, ktorý žije so snímačom CGM už takmer 13 rokov, môžem úprimne povedať, že je ťažké nestať sa príliš závislým od technológie. Prípady, ako je tento, sú dobrou pripomienkou, aby ste si uvedomili, ako zvládnuť sledovanie glukózy a dávkovanie inzulínu v prípade výpadku energie.
Medzitým si musia byť spoločnosti Dexcom a ďalší výrobcovia CGM veľmi dobre vedomí toho, ako veľmi dôležitý je ich produkt pre ich zákazníkov. Musia byť pripravení nastúpiť na krízu - akoby to bolo ich vlastné dieťa stonajúce vo vedľajšej miestnosti!
Iba potom môžu eticky propagovať posolstvo, ktoré medzi sebou zdieľajú rodičia s cukrovkou posledné roky: „Vďakabohu za CGM - konečne môžete v noci spať!”
Amy Tenderich je zakladateľkou a redaktorkou spoločnosti DiabetesMine, zdroja správ a advokácie, ktorú začala po vlastnej diagnostike cukrovky typu 1 v roku 2003. Stala sa celonárodne známou obhajkyňou pacientov, verejnou rečníčkou, výskumníčkou a konzultantkou, ktorá vedie sériu vplyvných Fóra pre diabetes DiabetesMine. Ak nepracuje, rada trávi čas so svojimi tromi dcérami a turistikou v prírode v oblasti zálivu San Francisco.
.jpg)
